快递末端业务量的增长以及人工智能的发展对整个行业来说既是机遇也是挑战。及时抓住目前的政策红利期，发挥中通品牌优势，提前实现末端全面智能化布局。利用智能化技术提高末端服务质量，扩大客户资源。通过内部管理智能化，提升效率和质量，实现个性化服务，形成自身核心竞争力。快递行业应如何实现末端业务流程智能化转型？
一、用大数据、GIS等技术实现派件智能化
末端业务包含派件、收件及问题件处理三方面。派件包含到总部取货、操作场分拣、快递员配送和驿站四个环节。收件包含到客户仓库取货，分拣，交货到总部3个环节。问题件处理包含发现问题、解决方案、执行、反馈等环节。
末端派件流程智能化可以利用大数据、GIS等技术，依据快递小哥的移动数据，绘制AI未来地图，实现高精定位。再依据智能化AI技术的动态路区规划和车辆人员数据分析，智能选出最佳操作时间最优配送顺序。快递员使用智能语音客服一键群呼客户，询问快递存放地点，依据客户反馈，精准送件，避免送货上门人不在家的情况。
针对不同区域和客户需求采取多方派件方式。针对愿意下楼的客户，可以采用智能快递车送货。驿站自营，采用智能寄件取件服务，减少对驿站员工的依赖，提升出库入库效率，利用数智化硬件设备(IOT)，实现自动身份验证、实时出库管理、安全寄件取件。
其他需要送货上门的用户，使用大数据分析，依据区域楼层是否有电梯等规划最佳配送路线，安排专人送货上门，没有电梯的楼层，快递员可以穿戴智能设备或者配备智能运输小车提高送货效率。针对偏远地区可以利用无人机送件。
未来的社区可以建设为智慧快递社区，类似于菜鸟在杭州市余杭区改造完成的智慧快递社区，智能管道直接连接菜鸟驿站和每家每户的智能快递箱，让快递自由穿行。快递员只要在楼下的菜鸟驿站投递处扫脸验证身份，把快递投进这些管道里，快递经过°安全检测，会根据匹配信息进入分发系统。住户不用开门，包裹就会自己坐电梯入户。
质量管理专家爱德华兹·戴明曾说：不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程有关。流程化就是将企业经验转化为规范，从人治到法治，与制度不同，制度是必须做，流程保证所有人都会做。
流程主要规定做事的优先顺序，科学规划如何排序如何用人，达到企业生产经营效果最优。流程化能把管理者解放出来，提升全体员工的整体素质，从而提高企业效率，形成企业管理的良性循环。
因此企业要提高效率，必须实现流程化管理。部分快递企业末端传统的流程已难以适应不断发展变化的环境，需要重新梳理流程方向，建立SOP标准化管理流程，利用智能化技术解决路线问题，配送时间、方式等问题。
原本需要管理者亲力亲为监督的常规重复工作，可以用系统帮助管理者监督然后进行智能优化调整。管理者可以根据系统数据反馈进行更快的决策分析，通过智能系统帮助管理者收集分析数据，让管理者有更多的时间可以用于分析决策。
二、用物联网、AI等技术实现发件智能化
末端发件流程智能化，实现到客户场地取货、网点场地操作以及总部交货的流程化。数据收集每个客户反馈的取件时间，以及大概票数和以往每次的取件时间，利用AI技术分析模拟最佳取货路线以及最佳取货时间，并且利用智能规划模型对新情况进行模拟优化，通过自动绘制并推荐最优路区，减少取货过程中的等待时间。
员工装备智能穿戴，提高装卸货效率，实时定位采集数据，不断模拟优化最佳装卸动作和流程，建立标准动作。采用泰勒科学管理原理，智能分析最佳动作，提高效率的同时有利于员工身心健康。
操作场的SOP流程化。依据泰勒科学管理原理，利用智能数据分析，先科学计算出每个操作工的平均工作量，根据工作量规定操作工的工作目标，固定操作工的工作流程，通过可穿戴设备，利用智能语音或者管理员远程控制提示操作工应在什么地方干什么怎么干。智能化分析操作工的实行前后绩效对比，建立依据数据的智能奖惩措施。
使用监控摄像头通过视频信息实现智能化数据分析，包括违规行为分析、装卸口作业数据分析、现场规范控制等模块，为智能物流的大数据分析与智能管理奠定扎实的基础底盘，从而减少监管黑洞，实现全网规范化管理工作。
依据数据设立标准与选出优秀操作榜样，分解其工作流程，形成sop标准化流程。针对倒包、扫描和建包等环节，利用智能机器人设备自动倒包，智慧分拣扫描，人工只需监督即可，当快递装入包内智能感应是否可以建包，完成自动建包程序。
输送带设置智能感应装置，依据重量及管理者观察等情况，同时连接场内场外管理者，发出预警、调度等消息，防止倒包过快造成的设备拥堵，以及场外货物供应不足影响扫描效率等问题。智能分析传送带的出错率，不断优化升级。
总部交货流程化，依据总部数据预测网点车辆最佳出发时间，减少网点车辆到总部需要排队等待的时间。利用窄带物联网技术给总部装卸窗口安装传感器，智能预测窗口状态。司机通过手机上的应用能及时知道什么时间去什么地方卸货。
三、用智能客服技术提高末端服务质量
问题件处理流程智能化，用智能算法辅助基层管理者，减少手工申请审核，提升效率。使用智能客服解决常见问题，将客服遇到的问题用IT系统固化，特别是每天重复遇到的问题进行分类归纳，利用智能语音客服为用户解决常规问题，比如查件、催派件、改地址等问题。
建立智能客服系统，对于相应考核的目标设置每天预警，减少客服忘记跟踪疏忽造成的损失。搭建知识库，在快递咨询、快递催件、查网点、查费用和查电话等多领域训练AI智能客服，搭建自有业务知识库、话术库、对话管理和录音库，让机器人服务客户更智能，能够登记工单、安抚客户和解决客户的问题。
场地客服的主要任务是针对每天的退改件，及时退改发出；破损件等及时登记处理；及时解决查件找件问题，避免罚款；完成本网点的取件订单分配；登记退回客户家的件等。对于找件可以配备智能巡逻机器人，找寻场地被遗忘在角落里的快递，减少遗失率和人工找件的时间。
四、构建末端智能仓储与生态供应链
快递最重要的是时效与服务问题。快递的派件和取件地点分散是影响快递时效非常重要的因素，依据数据分析选址，建立智能仓储，吸引客户进驻，智能打包分拣扫描装卸一体化，取消取件环节，将极大提高末端发件效率。
建立智能仓储对库存物资生产的出库、储藏、分级、打包、物流分配等活动实现有效控制和监督管理，构建一个符合现代化物流快递配送企业发展的规范化、现代智能的信息化管理体系。主要运用网络、手动分拣、射频与光导、声控等现代化管理手段，并结合大数据挖掘、云服务等数据挖掘技术辅佐进行决策。
在订货信息管理、货品分发等方面都做到个性化、自动化，符合企业的实际状态需要。客户能够根据订单和数据预测提前打包发货，提高时效与服务质量。在智能仓储的基础上构建整个快递末端智能生态链，实现服务个性化、运营自动化以及决策智能化。
与各快递物流企业建立广泛的合作共赢关系，互联共享仓储网络，相互依存，不断融合发展，提高企业内部以及企业间的协调协同发展能力，避免恶性竞争，为区域经济创造更多的附加增值内容。
在派件上，共享员工与分拣设备，特别是在春节不打烊等情况下，各快递公司人员未齐，件量激增，导致春节时效和服务质量下降。快递员希望过年能与亲人团聚与不打烊的矛盾，客户希望春节期间收到快递与快递公司人手不够的矛盾。可以整合多家快递公司系统与资源，依托智能技术与多元生态，实现整个社会的互联互通。
通过对快递各环节流程的智能化改造可以有效解决快递末端流程不科学问题。调整快递派件收件相关环节的先后顺序，利用智能客服先沟通收件人与发件人，提高快递员效率和服务质量，减少之前调查问卷中提到的最大的问题——客户因未提前被通知而不满。
结语
通过智能化穿戴，无人车等应用，减少末端对人工的依赖，从长远角度可以降低末端用工成本。依据客户意愿，派件智能分类出驿站和送货上门等类别，取件能够准确知道取货时间以及货量，以便末端统筹规划提前准备应急预案。
实行不同的送货和取货方式，提高工作效率。特别是智能仓储以及智能生态的建立，可以扩大末端的服务范围，提高场地、人员、车辆等利用率，创造更多的社会价值。
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