*管理：为了有效地实现组织目标，由管理者利用相关知识、技术和方法对组织活动进行决策、组织、领导、控制并不断创新的过程。
*管理和领导是一回事吗？
管理和领导是不一样的。
（1）从本质上说,管理是建立在合法的、有报酬的和强制性权力的基础上对下属命令的行为。下属必须遵循管理者的指示。在此过程中,下属可能尽自己最大的努力去完成任务,也可能只尽一部分努力去完成工作。而领导更多地是建立在个人影响权、专长权以及模范作用的基础上。(2)一个人可能既是管理者,也是领导者,但是,管理者和领导者两者分离的情况也是有的。一个人可能是领导者但并不一定是管理者。非正式组织中最具影响力的人就是典型的例子。
*管理的基本原理主要有：人本原理、系统原理、效益原理、适度原理（注重理解）。
*古典管理理论包括：科学管理研究（泰罗制）、一般管理研究（法约尔管理思想----经营和管理、14条管理原则、管理要素）、韦伯的科层组织研究。
*现代管理理论学派包括：管理思维的系统研究（巴纳德）和权变研究（莫尔斯和洛什的超Y理论、费德勒的权变领导模型）、管理本质的决策研究（西蒙认为管理就是决策）和协调研究（明茨伯格六种协调机制）、管理分析的技术与方法研究。
*业务流程再造：也被称作业务流程重组和企业经营过程再造，是针对企业业务流程的基本问题进行反思，并对他进行彻底的重新设计，以在成本、质量、服务和速度等当前衡量企业业绩的这些重要方面取得显著的进展。
*决策的分类：根据环境的可控程度，决策分成三类：确定型决策、风险型决策、不确定型决策；根据决策所涉及问题来看，分为程序化决策和非程序化决策；根据决策的主体不同，分成个体决策和群体决策。
*决策的特征：目标性、可行性、动态性、整体性、创造性。
*决策的过程：识别问题、诊断原因、确定目标、制定备选方案、评价和选择方案、实施和监督。
*决策的影响因素：环境、组织的历史、决策者的特点、组织文化。
*决策的准则：1、提高决策效率和效果的准则：重要性、准确性、灵活性。2、不确定性情境下决策方案选择准则：乐观准则、悲观准则、等概率准则、最小后悔准则。
*环境分为一般环境、具体或微观环境、组织内部环境。一般或宏观环境包括：经济环境、技术环境、社会环境、政治法律环境、自然资源。具体或微观环境包括：顾客、供应商、竞争者、管制机构、战略同盟伙伴。组织内部环境主要指的是物质环境、文化环境。
*组织文化：一个组织在长期实践活动中形成的具有本组织特征的文化现象，是组织中的全体成员共同接受和共同遵循的价值观念、思维方式、心理预期、行为准则、团队归属感、工作作风等群体意识的总称。
*一般环境分析方法---PEST分析法：是指从政治与法律环境、经济环境、社会与文化环境、技术环境四个方面来探查、认识影响组织发展的重要因素。
*具体环境分析方法：迈克尔波特提出五种力量模型，简称波特五力。在企业经营环境中，能够经常为企业提供机会或产生威胁的因素有五种，分别来自本行业中现有其他企业、买房、买方、潜在进入者和替代品。这模型既适用于企业，也适用于其他类型的组织，能帮助人们深入分析行业竞争压力的来源，使人们更清楚的认识到组织的优势和劣势，以及组织所处行业发展趋势中的机会和威胁。
*内外部环境综合分析法：----SWOT分析法。是哈佛大学的安德鲁斯等人提出的一种分析方法。SWOT分析是优势、劣势、机会、威胁分析法的简称。它把环境分析结果归纳为优势、劣势、机会、威胁四个部分，形成环境分析矩阵。
*脚本分析法：也叫情景分析法，环境分析中，一种或一组情况被称为一个脚本，在组织各项决策中，一个脚本就是一个决策方案。根据编制脚本方法的不同，可以分为定量脚本法和定性脚本法。
*活动方案生成方法包括：5W2H法、头脑风暴法、德尔菲法、强迫联系法。活动方案评价方法包括：定量评价方法和定性评价方法、财务评价方法和非财务评价方法、动态评价方法与静态评价方法。（理解决策树方法、蒂蒙斯机会评价框架的含义）
*计划根据不同标准，分为不同类型：战略、战术和作业计划；长期、中期和短期计划；综合、专业和项目计划。
*滚动计划法：在编制长期计划时，采取近具体、远概略的方法，对近期计划制定得尽量具体，以便于计划的实施；对远期计划之规定出大概的要求，使组织成员明确奋斗的方向。然后根据计划在具体实施过程中发现的差异和问题，不断分析原因，并结合对内外环境情况的分析，予以修改和调整。在计划的实施过程中将远期计划逐渐予以具体化，使之成为可实施的计划，进而把长期计划与短期计划，甚至与具体的执行计划有机地结合起来了。这样既保证了计划工作的经济性，又能使计划与实际情况相吻合，提高计划工作的科学性。
*目标管理的基本观点：目标管理是彼得德鲁克提出的，目标管理是一种鼓励组织成员积极参加工作目标的制定，并在工作中实行自我控制，自觉完成工作任务的管理方法或管理制度。该理论假设所有下属能够积极参与目标的制定，在实施中能够进行自我控制。目标管理的重点是让组织中的各层管理人员都与下属围绕工作目标和如何完成目标进行充分的沟通。
*PDCA循环：也叫戴明环，是美国质量管理专家威廉·戴明博士提出的。PDCA分别代表计划plan、do、check、action。特点：大环套小环，互相制约互为补充；上升式循环、综合性循环。具体步骤：第一步分析现状，找出存在的问题；第二步，分析产生问题的原因或影响因素；第三步，找出问题所在；第四步，提出行动计划；第五步，实施行动计划；第六步，评估结果；第七步，标准化和进一步推广；第八步，提出这一循环尚未解决的问题，把它们转到下一个PDCA循环。
*参谋职权：组织中的参谋人员拥有的某些特定的权力，如建议、审核、对直线职权的评价等，是对直线职权的一种补充。
*归因偏差：当事件与决策者的行动一致时，决策者将其归结为自己的高能力；当事件与决策者的行为不一致时，决策者将其归结为外在噪声。
*授权：组织中的而管理者将部门职权授予下属或参谋，由其代为履行职责的一种形式。
*正强化：通过出现积极的、令人愉快的结果而使某种行为得到加强。
*负强化：预先告知某种不符合要求的行为或不良绩效可能引起的后果，引导员工按要求行事，以此来回避令人不愉快的处境。
*前馈控制：组织在工作活动正式开始前对工作中可能产生的偏差进行预测和估计并采取防范措施，将可能的偏差消除于产生之前。
*反馈控制：在工作结束或行为发生之后进行的控制。
*权力型组织文化：又称独裁文化，这样的组织常常由一个人或一个很小的群体领导，不太看重组织中的正式结构和工作程序。
*人员配备的原则：
任人唯贤原则:在人事选聘方面,大公无私、事求是地发现人才、爱护人才,本求贤若渴的精神,重视和使用确有真才实学的人这是组织不断发展壮大、走向成功的关键。(2)程序化、规范化原则:员工的选拔必须遵循一定的程序和标准。科学合理地确定组织员工的选拔标准和聘任程序是组织聘任优秀人才的重要保证。
（3）因事择人、因材器使原则:员工选聘应以职位的空缺和实际工作的需要为出发点,以职位对人员的实际要求为标准,选拔、录用各类人员。只有根据人的特点来安排工作,才能使人的潜能得到最充分的发挥,使人的工作热情得到最大限度的激发。
(4)量才使用、用人所长的原则:由于人的知识、能力、个性发展是不平衡的,工作任务要求又具有多样性,因此,完全意义上的“通才“全才”是稀有的,组织应该选择最适合空缺职位要求的候选人。有效的人员配备就是要能够发挥人的长处,并尽量避免其短处。(5)动态平衡原则:处在动态环境中的组织,是不断变革和发展的。组织对其成员的要求也是在不断变化的。因此,人与事的配合需要进行不断的动态平衡。*公平理论有哪些缺陷？该如何克服？
公平理论的缺陷主要在于:
（1）不完全信息往往使社会比较脱离客观实际,出现“看人挑担轻松”的情况;
（2）主观评价易使社会比较失去客观标准,不同个体对同种报酬的效用、同种投入的价值的评价都有可能不同
（3）不同个体的所受教育、技能水平等均有差异,在“投入”和“产出”中形式不可能完全相同,这就使得社会比较难以进行。要克服社会比较过程中的客观和主观偏差,需要建立完善量化管理制度,使报酬和投人尽量量化客观;在制度制定过程中提倡员工参与,民主式管理,提高制度透明度;建立有效的监督机制,为员工提供维权的通道;塑造良好的企业文化,潜移默化影响员工的思维模式和行为模式,引导员工保持健康的心态。
*试述沟通的重要性？
沟通是信息的传递与理解的过程,是在两人或更多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。良好的沟通在实际工作中是必不可少的,它能够最大限度地化解工作中的各类矛盾,使管理者充分了解组织内外部与管理工作有关的各种信息或想法。具体说来,沟通在管理工作中具有以下作用:(1)有效沟通可以降低管理的模糊性,提高管理的效能。沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感,从而降低信息的模糊性,为科学决策提供依据。(2)沟通是组织的凝聚剂和润滑剂,它可以改善组织内的工作关系,充分调动下属的积极性。管理者通过沟通可以了解员工的需求,满足员工的需要;可以让员工更了解组织,增进对组织目标的认同,从而建立起相互信任的、融洽的工作关系。(3)沟通是组织与外部环境之间建立联系的桥梁。通过沟通,组织能够与外部环境建立联系,降低交易成本,提高组织的竞争能力。
*计划的编制过程主要有:
(1)制定计划目标。目标是组织期望达到的最终结果
(2)估量现状与目标之间的差距。组织的将来状况与现状之间必然存在差距。客观地度量这种差距,并设法缩小这种差距,是计划工作的重要任务。
(3)预测未来情况。在计划的实施过程中,组织内外部环境都可能发生变化。如果能够及时预测内外部环境的可能变化,对制定和实施计划来说将十分有利。(4)制定计划方案。制定计划方案包括提出方案、比较方案、选择方案等工作,这与决策方案的选择是一样的道理。
(5)实施和总结计划方案。
*举例说明人员培训的分类。
（1）岗前培训,即人员在进入岗位前进行的培训。岗前培训包括新成员到职培训和调职人员岗前培训两种类型。调职人员岗前培训是针对从其他岗位调任过来的成员进行的培训。培训的方式及培训内容一般由调入部门决定。(2)在职培训,它是针对在职人员进行的培训,其目的在于提高其工作效率,以更好地协调组织的运作及发展。培训内容和方式一般均由部门决定(3)专题培训,组织可以根据发展需要或者部门根据岗位需要,组织部分或全部人员进行某一主题的培训工作,即专题培训。专题培训有利于组织成员了解组织发展状况和经济社会发展形势的变化,开阔员工视野,提升员工素质。
*简述费德勒权变领导理论的基本思想？
费德勒的权变领导理论指出组织的效率取决于两个变量的相互作用:一个是领导者的风格,另一个是情境的有利性。领导者的风格分为两类:任务取向型和关系取向型。情境的有利性指的是某一种情境能赋予领导者多大的权力和影响力。
费德勒从三个维度对情境是否有利进行分析:导者一成员关系;任务结构;职位权力。领导者-成员关系是指下属对领导者尊敬和信任的程度。任务结构是指需要完成的具体任务或工作的特点。职位权力是指与领导职位相联系的权力。
三个维度分别有高低之分,将它们组合在一起形成了8组不同的组织情境。任务取向型领导者在非常有利或相对不利的情境下表现更好,关系取向型领导者则在中等有利的情境下绩效较好。
个体的领导风格与个性有关,很难改变,因此要更好地匹配领导者的风格和情境的有利性,以提高组织绩效,只有两种方法:一是根据情境选择合适的领导者;二是改变情境,以适应领导者的风格。
*试阐述激励的过程？
依据人的行为规律,人的行为过程包含了三类基本变量,即刺激变量、机体变量和反应变量。刺激变量是指对个体反应产生影响的外界刺激,也叫诱因;机体变量是对个体反应产生影响的内部决定因素,是个体本身的特征;反应变量是刺激变量和机体变量在个体反应上引起的变化。激励过程本质上就是通过刺激变量引起机体变量(需要、动机)产生持续不断的个体兴奋,从而引起个体积极行为反应的过程。
*影响有效沟通的因素有哪些？管理者应如何克服这些因素？
影响有效沟通的因素主要包括人际障碍、组织障碍和文化障碍。
（1）人际障碍可能来源于信息发送者,也可能来源于信息接收者,通常是由个体认知、能力、性格等方面的差异所造成的。这具体表现在表达能力、知识和经验差异、个性和关系、情绪、选择性知觉、信息过滤、信息过载等方面。（2）组织障碍的根源存在于组织的等级结构之中，包括组织结构不合理、组织氛围不和谐。
（3）文化障碍即不同文化的差异通过自我意识、语言、穿着、饮食、时间意识、价值观、信仰、思维方式等方面表现出来。
克服沟通障碍的方法包括学会倾听、重视反馈、克服认知差异、抑制情绪化反应。